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2006.09.22 Friday [-] permalink / -
Service Marketing - 02

まいどです。

今日は、僕にとってタイムリーな美容室を例にサービスマーケティングについて考えてみる。

まず、サービスの5つの特性の中の1つに「不可分性」という性質があります。このサービスの「不可分性」とは、「生産と消費が同時に行われるので、売り手からサービスを切り離すことが出来ない」事を言います。

サービスの生産と消費とが同時であるということは、お客さんにサービスの提供される時点に居合わせることを要求する。そのため、サービス提供者と受け手である顧客との相互関係が重視され、提供者の印象や施設内の雰囲気が、そのサービスを評価する際の鍵となる。
和田充夫・恩蔵直人・三浦俊彦『マーケティング戦略』
もちろん僕が通う美容室でも、美容師さんとお客さんとのコミュニケーションが大切にされていたり、内装がキレイだったりするわけです。

でね、この美容室で感心するのが、WEBサイトでも美容師さんとお客さんがコミュニケーションとれるようになってるんです。髪を切ってもらってる間だけじゃないんです。「いつもあの人に切ってもらってるから」なんて理由で美容室に通ってる人にとってはうれしいですよね。優良顧客の囲い込みとして良い戦略と言えるんじゃないでしょうか?

で、もう1つおもしろいのが、美容師さんに源氏名があるんです。「メルモ」「せんべい」って感じで。この美容室の経営ビジョンは「美容室のディズニーランドを目指す」だそうです。ディズニーランドは、すべての従業員がキャストと呼ばれ、全員がその世界における1つのショーを演じるメンバーとされています。アトラクション運営者は「アトラクション・キャスト」、清掃係は「カストーディアル・キャスト」、駐車場の自動車誘導係は「パーキングロット・キャスト」というように呼ぶ事で、従業員を動機付けています。こうしたものは、企業と従業員との間の問題で、「インターナルマーケティング」と呼ばれています。僕が通う美容室の源氏名は、お客さんにとってもなかなか面白いものですよね。

ここまで振り返ってみると、キャバクラや風俗からも何か学ぶ事がありそうな感じですね…。


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